故障受付サイトの改善により、自己解決率が向上し、コールセンターへの問い合わせ件数が減少しました。これによりオペレーター数の削減や運用コストの低減を実現。あわせて対応時間や応答品質も改善され、ユーザー満足度の向上につながっています。
概要
お客様
- 某大手電気通信事業社様
お客様の課題や背景
- サービスに関する故障受付サイトが利用しづらく、活用されないため、コールセンターでの人での対応がケースの大半を占めており、コールセンターの人員の維持費がかかる
- 有人対応では、対応時間や対応可能件数に限界があり、エンドユーザーの満足度低下につながっている
お客様の要望
- 故障受付サイトをよりユーザービリティの高いものに改修し、故障受付サイト側に誘導することで、お客様のコールセンターへのコール数を削減したい
- 契約情報や入力情報等の情報から顧客の故障状況を分析し、自己解決できる仕組みを実装することで、オペレータの対応数を下げ、かつ顧客満足度を高めたい
サティスが提供した実現方法
- お客様のサービスを理解し、それに即した故障受付サイトの改修方法を提案
- 各種施策において要件定義～設計～開発～試験～保守（維持管理）まで総合的に支援
効果
- 故障受付サイトの利用者が増加し、かつ利用者の内、自己解決によりオペレータ対応することなく終了するケースが施策を重ねるごとに増加している
- 実際にオペレータ数の大幅削減が実現化され、エンドユーザーの満足度調査でもよい結果を得ている
課題
某大手電気通信事業者様では、提供サービスに関する故障受付サイトが利用しづらいことから、ユーザーが自己解決を行うことが難しく、結果として故障対応の大半がコールセンターの有人対応に依存する状況となっていました。このため、コールセンターの人員維持に高いコストが発生しているほか、有人対応には対応時間や処理可能件数に限界があることから、対応の遅延や不十分な対応によるエンドユーザーの満足度低下といった問題も発生していました。さらに、自己解決の仕組みが十分に整備されていないため、問い合わせがコールセンターに集中しやすく、業務負荷の増大が常態化していました。
これらの状況からお客様より、故障受付サイトのユーザビリティを改善し、ユーザーがスムーズにサイトを利用して自己解決できる環境を整えたい、さらに、顧客の契約情報や入力情報を活用して故障状況を分析し、適切な案内やサポートを提供することで、コールセンターへの問い合わせ件数を削減するとともに、顧客満足度の向上を図りたいとの要望を受け、サティスが解決のために支援させていただくことになりました。
解決
サティスはお客様の課題を踏まえて、以下のような支援を行いました。
まず、お客様の提供するサービス内容や業務フローを深く理解した上で、ユーザーが直感的に操作できる故障受付サイトへの改修を提案しました。これにより、ユーザーが自己解決しやすい環境を整備し、コールセンターへの問い合わせ件数の削減を目指しました。
さらに、プロジェクト全体を通じて、要件定義から設計、開発、試験、そして保守・運用に至るまでの各フェーズを一貫して支援を行うことで、故障受付サイトの品質と安定性を確保し、ユーザー満足度の向上と業務効率化を実現しました。
効果
これらの支援により、故障受付サイトのユーザビリティが向上し、利用者数は着実に伸びました。特に、サイトを通じて自己解決に至るケースが施策を重ねるごとに増え、オペレーター対応が不要な件数も明確に増加しています。
これに伴い、コールセンターへの問い合わせ件数が減少し、実際にオペレーター数の大幅な削減が実現しました。その結果、運用コストの削減だけでなく、対応時間の短縮や応答品質の向上にもつながり、エンドユーザーを対象とした満足度調査においても高い評価を得ることができました。
このように、ユーザーの自己解決を促進する仕組みの整備と、業務プロセスの効率化を同時に実現することで、顧客満足度と運用効率の両立を達成しています。
【サティス株式会社】
代表者名：林 龍太
本社所在地：東京都千代田区丸の内 三丁目４番１号 新国際ビル
企業HP：https://satisjp.com/
お問い合わせ先：https://satisjp.com/contact